Klient zamówił meble kuchenne na wymiar. Po trzech tygodniach zadzwonił i zażądał zwrotu pieniędzy. Sklep odmówił – powołując się na art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta. W efekcie sprawa trafiła do UOKiK. Sklep przegrał. Czy miał rację co do przepisu? Tak. Czy jednak dochował procedury? Nie. I właśnie ta różnica kosztowała go ponad 11 000 zł.
W tym artykule analizujemy tę sprawę krok po kroku. Wyjaśniamy, kiedy art. 38 pkt 3 UoPK rzeczywiście chroni sprzedawcę. Omawiamy też, co zmienia dyrektywa (UE) 2023/2673 – obowiązująca w pełnym zakresie od 19 czerwca 2026 r.
1. Rosnący problem zwrotów w sklepach z produktami konfigurowalnymi
Polska branża e-commerce dojrzewa. Klienci kupują przez internet coraz więcej. W efekcie coraz częściej odsyłają zakupy z powrotem. W branży meblowej i odzieżowej wskaźnik zwrotów sięga nawet 30–40% wszystkich zamówień.
Równolegle rośnie liczba sklepów oferujących konfigurator produktu. Klient sam dobiera wymiary, kolor, materiał lub grafikę. To rozwiązanie świetne sprzedażowo. Jednak prawnie – bywa pułapką.
Właściciele sklepów często zakładają jedno: skoro produkt jest konfigurowalny, klient nie może go zwrócić. To błąd. Przepis chroni sprzedawcę – jednak tylko wtedy, gdy sklep dopełnił określonych formalności.
2. Co mówi art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta?
Zasada ogólna jest prosta. Konsument kupujący przez internet ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Wynika to z art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
Jednak ustawa przewiduje wyjątki. Zawiera je art. 38. Nas interesuje punkt 3 tego przepisu:
„Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.”
Warto zaznaczyć, że przepis implementuje art. 16 lit. c dyrektywy 2011/83/UE. Jego cel jest jasny: chronić sprzedawcę, który wytwarza towar specjalnie dla jednego klienta i nie może go odsprzedać komuś innemu.
Aby wyłączenie zadziałało, produkt musi spełniać co najmniej jeden z trzech warunków:
- Rzecz nieprefabrykowana – towar wytworzony od nowa wyłącznie na potrzeby konkretnego zamówienia.
- Rzecz wyprodukowana według specyfikacji konsumenta – klient przekazał własne parametry, wymiary lub projekt graficzny.
- Rzecz służąca zaspokojeniu zindywidualizowanych potrzeb – towar tak dopasowany do danej osoby, że nie nadaje się do ponownej sprzedaży.
⚖️ Komentarz prawny Kancelaria IT
Wyjątek z art. 38 pkt 3 UoPK należy interpretować zawężająco. Oznacza to, że w razie wątpliwości interpretacja powinna być korzystna dla konsumenta — nie dla sprzedawcy. Organy takie jak UOKiK i sądy nie rozszerzają zatem tego przepisu na przypadki, w których sklep jedynie pozoruje indywidualizację produktu. Samo zamieszczenie konfiguratora na stronie sklepu nie przesądza bowiem o kwalifikacji towaru.
3. Konfigurator na stronie to nie to samo co produkt na zamówienie
Tu tkwi serce problemu. Wielu sprzedawców myli te dwie rzeczy — i w konsekwencji płaci za to cenę w sporach z konsumentami.
Rozważmy na przykład dwa sklepy sprzedające koszulki.
Sklep A oferuje koszulki w pięciu kolorach i czterech rozmiarach. Klient wybiera opcje z listy rozwijanej. Koszulka pochodzi z magazynu. To produkt standardowy. Prawo do zwrotu przysługuje.
Sklep B natomiast prosi klienta o przesłanie własnego pliku graficznego. Ten projekt jest drukowany bezpośrednio na koszulce. Każda koszulka powstaje od nowa. To produkt wytworzony według specyfikacji konsumenta. Prawo do zwrotu nie przysługuje.
W związku z tym kluczowe pytanie brzmi zawsze tak samo: czy produkt naprawdę powstaje od nowa według parametrów klienta? Czy jedynie jest wybierany z gotowej palety opcji? Liczy się rzeczywisty proces produkcji — nie wygląd konfiguratora na stronie.
⚖️ Komentarz prawny Kancelaria IT
W orzecznictwie pojawiają się sprawy, w których sklepy próbowały powołać się na art. 38 pkt 3 UoPK w odniesieniu do produktów pobieranych po prostu z innej półki magazynowej. Sądy i UOKiK takie argumenty odrzucają. Wyrokiem odniesienia pozostaje bowiem orzeczenie TSUE w sprawie C-430/17 (Walbusch Walter Busch GmbH), które podkreśla konieczność rzeczywistego powiązania między specyfikacją przekazaną przez konsumenta a procesem wytworzenia towaru.
4. Case study: jak sklep wygrał przepis — i przegrał sprawę
Dane klienta zmienione. Opis oparty na typie spraw z praktyki doradczej Kancelarii IT.
Czym zajmował się sklep?
Jeden z naszych klientów prowadzi sklep internetowy z meblami kuchennymi. Klienci zamawiają szafki i blaty przez konfigurator na stronie. Sami wpisują wymiary w milimetrach. Wybierają ponadto kolory spoza standardowej palety i decydują o układzie szuflad i otworów na AGD.
Każde zamówienie trafia do produkcji dopiero po wpłacie zaliczki. Gotowe meble są wycinane i wykańczane specjalnie dla danego klienta. Nie ma ich w magazynie. Tym samym nie da się ich odsprzedać innemu kupującemu.
Co poszło nie tak?
Pan Tomasz złożył zamówienie na zestaw mebli za 11 400 zł. Po trzech tygodniach zrezygnował — zmienił koncepcję aranżacji kuchni. Meble były już gotowe do wysyłki. Sklep odmówił przyjęcia rezygnacji i powołał się na art. 38 pkt 3 UoPK.
Merytorycznie sklep miał rację. Jednak problem leżał gdzie indziej.
Przede wszystkim regulamin zawierał informację o braku prawa do zwrotu. Była ona jednak ukryta w §12 zatytułowanym „Pozostałe postanowienia”. Znajdowała się w długim, wielozdaniowym akapicie. Nie była ponadto wyróżniona graficznie w żaden sposób.
Co więcej, formularz zamówienia nie zawierał żadnego checkboxa potwierdzającego, że klient wie o braku prawa do zwrotu. Sklep nie miał zatem dowodu, że Pan Tomasz był o tym informowany przed zawarciem umowy.
Jakie są konsekwencje prawne?
⚖️ Komentarz prawny Kancelaria IT
Art. 39 ust. 1 pkt 7 UoPK nakłada na sprzedawcę obowiązek jasnego poinformowania konsumenta o okolicznościach, w których traci prawo do zwrotu — i to przed zawarciem umowy. Brak prawidłowego pouczenia wywołuje dotkliwą konsekwencję: termin na odstąpienie od umowy wydłuża się bowiem z 14 dni do 12 miesięcy (art. 29 ust. 1 UoPK). Sklep, który nie poinformował klienta o wyjątku z art. 38 pkt 3, traci w efekcie możliwość skutecznego powołania się na ten wyjątek — niezależnie od tego, jak bardzo produkt był zindywidualizowany.
📌 Rekomendacja praktyczna
Sam przepis to za mało. Sklep musi dopełnić czterech kroków, żeby wyjątek z art. 38 pkt 3 UoPK rzeczywiście go chronił: (1) wyraźna informacja w opisie produktu o jego indywidualnym charakterze i braku prawa do zwrotu; (2) obowiązkowy checkbox w koszyku — klient aktywnie potwierdza, że rozumie brak prawa do odstąpienia; (3) potwierdzenie tej informacji w automatycznym e-mailu po złożeniu zamówienia; (4) wyraźny, wyodrębniony paragraf w regulaminie — z tytułem i wyróżnieniem graficznym. Brak choćby jednego z tych elementów naraża sklep na skuteczne odstąpienie od umowy przez konsumenta.
5. Strefa szara — trudne przypadki z praktyki
Natomiast nie każda sytuacja jest oczywista. Poniżej zestawienie pięciu przypadków granicznych, z którymi sklepy zgłaszają się najczęściej.
| Produkt | Opis sytuacji | Prawo do zwrotu |
|---|---|---|
| Sofa w wybranym kolorze | Klient wybiera kolor z gotowej palety 20 barw. Produkt pochodzi z magazynu. | ✅ Przysługuje |
| Blat kuchenny na wymiar | Klient wpisuje wymiary w milimetrach. Blat jest wycinany pod to konkretne zamówienie. | ❌ Nie przysługuje * |
| Laptop z konfiguratora (sklep) | Sklep zestawia gotowe podzespoły z własnego magazynu. Brak produkcji od nowa. | ✅ Przysługuje |
| Laptop Build-to-Order (producent) | Producent składa komputer dopiero po złożeniu zamówienia (np. Dell, Apple BTO). | ❌ Nie przysługuje * |
| Koszulka z cudzą grafiką | Klient przesyła własny plik. Sklep drukuje go na koszulce metodą DTG. | ❌ Nie przysługuje * |
* Pod warunkiem prawidłowego pouczenia konsumenta przed zawarciem umowy.
6. Dyrektywa 2023/2673 — co zmienia od 19 czerwca 2026 r.?
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. nowelizuje dyrektywę 2011/83/UE o prawach konsumentów. Pełne stosowanie jej przepisów jest wymagane od 19 czerwca 2026 r.
Obowiązkowy przycisk odstąpienia od umowy
Przede wszystkim każdy sklep internetowy musi udostępnić klientom widoczny przycisk lub link oznaczony jako „Odstąp od umowy”. Musi on być łatwy do znalezienia. Prowadzi ponadto do uproszczonej ścieżki złożenia oświadczenia — bez wieloetapowych formularzy i bez tak zwanych dark patterns, które zniechęcają klienta do rezygnacji. Po złożeniu oświadczenia sklep musi automatycznie wysłać potwierdzenie na trwałym nośniku — np. e-mailem.
Za brak wdrożenia grożą kary UOKiK. Mogą one sięgnąć 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy.
Co to oznacza dla produktów na zamówienie?
Jednak dyrektywa nie zmienia katalogu wyjątków z art. 38 UoPK. Produkty wytwarzane na indywidualne zamówienie nadal nie podlegają zwrotowi. Zmienia natomiast sposób zarządzania tym procesem w interfejsie sklepu.
⚖️ Komentarz prawny Kancelaria IT
Największe ryzyko dotyczy sklepów prowadzących sprzedaż mieszaną — oferujących zarówno produkty standardowe, jak i produkty na zamówienie. Od 19 czerwca 2026 r. platforma sklepu powinna zatem rozróżniać oba typy zamówień: przy produktach standardowych uruchamiać pełną ścieżkę odstąpienia od umowy, a przy produktach konfigurowalnych — wyświetlać jasną informację o braku prawa do zwrotu. Wdrożenie jednego przycisku dla wszystkich zamówień — bez tej segmentacji — stanie się pułapką. Platformy takie jak WooCommerce, Shoper, PrestaShop czy IdoSell oferują możliwość takiej konfiguracji, jednak wymaga ona świadomego wdrożenia i testów.
7. Co wdrożyć w sklepie? Checklista
Poniżej zestaw działań, które każdy sklep sprzedający produkty konfigurowalne powinien wdrożyć jak najszybciej. Przede wszystkim warto zacząć od dokumentacji — bo to tam leżał błąd w opisanym przypadku.
Dokumentacja i treści na stronie:
- Wyraźna informacja w opisie każdego produktu konfigurowalnego o braku prawa do zwrotu.
- Odrębny, widoczny paragraf w regulaminie dotyczący wyłączeń prawa odstąpienia od umowy.
- Aktualizacja polityki zwrotów z listą kategorii produktów objętych wyjątkiem.
Proces zamówienia:
- Obowiązkowy checkbox na etapie składania zamówienia. Klient potwierdza brak prawa do zwrotu. Bez kliknięcia — nie można przejść dalej.
- Automatyczny e-mail z potwierdzeniem zamówienia zawierający tę samą informację.
- Zapis logu: adres IP, data, treść checkboxa. Niezbędne w razie sporu.
Przygotowanie na dyrektywę 2023/2673 (termin: 19 czerwca 2026 r.):
- Audyt platformy e-commerce pod kątem możliwości segmentacji przycisku odstąpienia od umowy.
- Ustalenie harmonogramu wdrożenia z dostawcą platformy.
- Szkolenie działu obsługi klienta z nowych procedur reagowania na żądania zwrotu.
📌 Rekomendacja praktyczna
Zanim umieścisz na stronie komunikat o braku prawa do zwrotu — zweryfikuj, czy Twój produkt rzeczywiście spełnia przesłanki z art. 38 pkt 3 UoPK. Sama obecność konfiguratora nie wystarczy. Jeśli masz wątpliwości co do kwalifikacji produktu lub chcesz sprawdzić, czy Twój regulamin jest zgodny z przepisami, warto skonsultować się z prawnikiem przed wdrożeniem — nie dopiero w momencie sporu z klientem.
Co zabrać z tej analizy
Podsumowując, art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta daje sklepom realną ochronę. Jednak przepis chroni tylko tych, którzy spełnili swoje obowiązki. Sklep miał rację co do produktu. Nie dochował jednak procedury. I w efekcie przegrał.
Trzy zasady, które warto zapamiętać:
- Przepis chroni tylko produkty naprawdę wytwarzane na indywidualne zamówienie — nie każdy produkt z konfiguratora.
- Samo powołanie się na art. 38 nie wystarczy. Wymagana jest ponadto prawidłowa, udokumentowana informacja dla konsumenta przed zawarciem umowy.
- Dyrektywa 2023/2673 zmienia interfejs zwrotów w całym e-commerce. Dlatego sklepy z produktami mieszanymi muszą zaplanować wdrożenie jeszcze w 2026 r.
Podstawy prawne: art. 27, 38 i 39 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2023 r. poz. 2759 z późn. zm.); art. 16 lit. c dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.; dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r.; wyrok TSUE z dnia 23 maja 2019 r. w sprawie C-430/17 (Walbusch Walter Busch GmbH & Co. KG).
Igor Sumara
Adwokat, Kancelaria IT
Specjalizacja: prawo e-commerce, ochrona konsumentów, NIS2, AI Act, RODO
Sprzedajesz produkty na zamówienie i chcesz sprawdzić, czy Twój sklep jest zgodny z przepisami?
Kancelaria IT oferuje audyt prawny regulaminu sklepu internetowego, wdrożenie dokumentacji i doradztwo w zakresie przygotowania do dyrektywy 2023/2673. Pomagamy zarówno małym sklepom, jak i dużym platformom e-commerce.
Artykuł ma charakter informacyjny. Nie stanowi porady prawnej w rozumieniu przepisów o świadczeniu pomocy prawnej. W celu uzyskania porady prawnej w konkretnej sprawie zapraszamy do kontaktu: kancelaria-it.pl
